親，你有過車輛拋錨被烈日暴曬的經歷嗎？你感受過期待中的救援遲遲不來的孤獨和絕望嗎？

對于消費者來說，誰都希望自己花的每一分錢有相應的價值回報，“花錢要聽個響”。但世界上有些事情總是充滿了諷刺，買得來朋友，買不來友誼；買得來食品，買不來健康；同理，有時買得來汽車，卻買不來滿意的售后。

王樂家處三線的一個小城市，最近事業順風順水，蒸蒸日上，把自己的青春夢想一排序，決定先實現自己的汽車夢。一番篩選后，王樂看中了某品牌的一款SUV。一位購車多年的朋友提醒他，此車雖然不錯，但是就是4S店太少，維修保養上都會不太方便。王樂也覺得有道理，但終究抵擋不住一見鐘情的感覺和銷售人員誠懇的笑臉，最終還是把自己心儀的這款車開回了家。

沒辦法，有錢就是這么任性！就這樣王樂開始了有車后的幸福生活，但每次保養都要到近200公里以外的4S店，往返過路費加上油費就得300多元，而且每次保養還得搭上一天功夫，新鮮勁兒過后的王樂有點不爽了。

有一天，更糟糕的狀況出現了。王樂在避讓車時，狠狠地撞到了路邊，愛車就此拋錨。既心疼又心焦的王樂急忙給4S店求援，但對方告知，由于王樂所在地區距4S店太遠，無法享受該店的道路救援服務，王樂必須自己想辦法將車拉到4S店里維修。這時候浮上王樂心頭的，唯有那句悲催的吐糟，“世界上最遠的距離不是天涯海角，而是我在車的這頭，你在4S店的那頭。”

王樂的經歷說明了一個“深刻”的道理，汽車是一款終身都需要定期養護的產品，買車只是開始，而遠非結束。這一特性決定了它的售后需要更專業的技術人員和更周全的措施來保證，所以，一個精明的消費者在購車時，不但會考慮這款車的性能和質量，更會把售后服務作為一個重要的購車參考。而4S店的多少，覆蓋面有多大，則決定了一個汽車品牌售后服務的完善和便利。

以北京現代為例，近年來隨著銷量的穩步增長，北京現代的經銷商服務體系也在不斷完善和提高。據統計，截止2014年底，北京現代的4S店數量已達到近800家，對四、五級以上的城市基本實現了全覆蓋，在合資車企中位居前列，讓消費者買車、用車、修車的都變得更加便捷。從2013年開始，北京現代還對特約店進行了GDSI統一形象改造，通過打造“透明車間”、“快修服務”等一系列升級服務，使消費者服務再度升級。

不過，4S店即使再多，也不能時時刻刻在你邊上，所以軟性的服務同樣至關重要。在軟件提升方面，北京現代的做法是，首先，通過實施推進VOC工程（聽取客戶聲音的質量改進系統和產品改進系統），建立起了7*24小時全天侯服務的響應機制，針對客戶投訴，做到了24小時響應率97.5%，24小時關閉率53.1%，7天關閉率70.0%，達到業內領先水準。

其次，通過遠程診斷、移動互聯服務等手段實現數字化服務，提升服務便利性，同時通過CRM管理的實施，以APP、微信等新的方式，增強了與客戶的互動，全面提升客戶的服務體驗。

以上主要集中于服務體驗，那接下來的數據就直接事關用車成本了。北京現代是國內首家實行全車系動力總成5年/10萬公里質保服務的車企，其中第八代索納塔、名圖、全新勝達、ix35、ix25五款車型，則享受整車5年/10萬公里的售后服務。

所謂付出必有回報，北京現代在客戶服務上的努力在今年收獲了累累碩果。2014年權威機構的多項調研中，北京現代表現出色，獲得了中國汽車銷售滿意度（SSI），中國售后服務忠誠度（SLS）第一名，中國汽車行業用戶滿意度(CACSI) 、中國車輛可靠性研究SM（VDS）第二名等優異成績。

未來的時代，服務將成為企業的核心競爭力。對早已脫離“野蠻生長”時期的車企們來說，建立完善的經銷商網絡和售后響應機制，才是長久經營的成功之道。北京現代再一次樹立了一個值得學習的樣本。