親，你有過車輛拋錨被烈日暴曬的經(jīng)歷嗎？你感受過期待中的救援遲遲不來的孤獨和絕望嗎？

對于消費者來說，誰都希望自己花的每一分錢有相應(yīng)的價值回報，“花錢要聽個響”。但世界上有些事情總是充滿了諷刺，買得來朋友，買不來友誼；買得來食品，買不來健康；同理，有時買得來汽車，卻買不來滿意的售后。

王樂家處三線的一個小城市，最近事業(yè)順風順水，蒸蒸日上，把自己的青春夢想一排序，決定先實現(xiàn)自己的汽車夢。一番篩選后，王樂看中了某品牌的一款SUV。一位購車多年的朋友提醒他，此車雖然不錯，但是就是4S店太少，維修保養(yǎng)上都會不太方便。王樂也覺得有道理，但終究抵擋不住一見鐘情的感覺和銷售人員誠懇的笑臉，最終還是把自己心儀的這款車開回了家。

沒辦法，有錢就是這么任性！就這樣王樂開始了有車后的幸福生活，但每次保養(yǎng)都要到近200公里以外的4S店，往返過路費加上油費就得300多元，而且每次保養(yǎng)還得搭上一天功夫，新鮮勁兒過后的王樂有點不爽了。

有一天，更糟糕的狀況出現(xiàn)了。王樂在避讓車時，狠狠地撞到了路邊，愛車就此拋錨。既心疼又心焦的王樂急忙給4S店求援，但對方告知，由于王樂所在地區(qū)距4S店太遠，無法享受該店的道路救援服務(wù)，王樂必須自己想辦法將車拉到4S店里維修。這時候浮上王樂心頭的，唯有那句悲催的吐糟，“世界上最遠的距離不是天涯海角，而是我在車的這頭，你在4S店的那頭。”

王樂的經(jīng)歷說明了一個“深刻”的道理，汽車是一款終身都需要定期養(yǎng)護的產(chǎn)品，買車只是開始，而遠非結(jié)束。這一特性決定了它的售后需要更專業(yè)的技術(shù)人員和更周全的措施來保證，所以，一個精明的消費者在購車時，不但會考慮這款車的性能和質(zhì)量，更會把售后服務(wù)作為一個重要的購車參考。而4S店的多少，覆蓋面有多大，則決定了一個汽車品牌售后服務(wù)的完善和便利。

以北京現(xiàn)代為例，近年來隨著銷量的穩(wěn)步增長，北京現(xiàn)代的經(jīng)銷商服務(wù)體系也在不斷完善和提高。據(jù)統(tǒng)計，截止2014年底，北京現(xiàn)代的4S店數(shù)量已達到近800家，對四、五級以上的城市基本實現(xiàn)了全覆蓋，在合資車企中位居前列，讓消費者買車、用車、修車的都變得更加便捷。從2013年開始，北京現(xiàn)代還對特約店進行了GDSI統(tǒng)一形象改造，通過打造“透明車間”、“快修服務(wù)”等一系列升級服務(wù)，使消費者服務(wù)再度升級。

不過，4S店即使再多，也不能時時刻刻在你邊上，所以軟性的服務(wù)同樣至關(guān)重要。在軟件提升方面，北京現(xiàn)代的做法是，首先，通過實施推進VOC工程（聽取客戶聲音的質(zhì)量改進系統(tǒng)和產(chǎn)品改進系統(tǒng)），建立起了7*24小時全天侯服務(wù)的響應(yīng)機制，針對客戶投訴，做到了24小時響應(yīng)率97.5%，24小時關(guān)閉率53.1%，7天關(guān)閉率70.0%，達到業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水準。

其次，通過遠程診斷、移動互聯(lián)服務(wù)等手段實現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)，提升服務(wù)便利性，同時通過CRM管理的實施，以APP、微信等新的方式，增強了與客戶的互動，全面提升客戶的服務(wù)體驗。

以上主要集中于服務(wù)體驗，那接下來的數(shù)據(jù)就直接事關(guān)用車成本了。北京現(xiàn)代是國內(nèi)首家實行全車系動力總成5年/10萬公里質(zhì)保服務(wù)的車企，其中第八代索納塔、名圖、全新勝達、ix35、ix25五款車型，則享受整車5年/10萬公里的售后服務(wù)。

所謂付出必有回報，北京現(xiàn)代在客戶服務(wù)上的努力在今年收獲了累累碩果。2014年權(quán)威機構(gòu)的多項調(diào)研中，北京現(xiàn)代表現(xiàn)出色，獲得了中國汽車銷售滿意度（SSI），中國售后服務(wù)忠誠度（SLS）第一名，中國汽車行業(yè)用戶滿意度(CACSI) 、中國車輛可靠性研究SM（VDS）第二名等優(yōu)異成績。

未來的時代，服務(wù)將成為企業(yè)的核心競爭力。對早已脫離“野蠻生長”時期的車企們來說，建立完善的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)和售后響應(yīng)機制，才是長久經(jīng)營的成功之道。北京現(xiàn)代再一次樹立了一個值得學習的樣本。